【文明礼仪伴我行】讲稿

康乐县作家协会主席 马晓春

一、出租车文明诚信服务公约

车容整洁，勤洗消毒；

遵章驾驶，扬手停车；

扶老携幼，帮提行李；

微笑问好，再问去向；

安全行车，温馨服务；

不打手机，不吸香烟；

规范用语，新密向导；

诚实守信，按表收费；

嘱带行李，致谢道别；

拾金不昧，助人为乐。

二、出租车驾驶员十不准

（1）不准拒载、宰客、甩客、拼客；

（2）不准不使用计价器；

（3）不准无证上岗；

（4）不准无故绕道行驶；

（5）不准非法占有乘客遗失物品；

（6）不准利用车辆进行违法犯罪活动；

（7）不准逃避检查；

（8）不准辱骂、殴打乘客；

（9）不准讲粗言脏语；

（10）不准开脏车、“病车”。

三、出租车文明礼仪知识

（1）保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。

（2）着装得体。男司机不穿无袖背心；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。

（3）交谈得当。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

（4）安全第一。服务时，不酒后行车，驾车时不接打移动电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，主动搀扶上下车。

（5）服务主动。乘客上车前，协助客人摆放、安置所携带的大件行李；运营行驶时，按照乘客要求路线或合理路线行驶；须加收空驶费、过路、过桥费时，事先向乘客说明；路况不好时，提醒乘客扶好；遇到事故或纠纷时，先安排好乘客；到达目的地后，按照计价器显示金额收费，主动出示合法票据；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品。

（6）礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。

四、出租汽车驾驶员职业道德

（1）热爱本职工作，履行岗位职责；

（2）奉行“乘客至上”，提供优质服务；

（3）爱护车辆设施，保持车容整洁；

（4）增强“预防”意识，确保行车安全；

（5）执行统一运价，严格照章收费；

（6）诚实、守信、廉洁，谢绝小费、馈赠；

（7）自觉遵纪守法，服从管理检查；

（8）钻研业务技术，提高服务水平。

五、出租汽车驾驶员服务标准

（1）仪表大方、举止文明、礼貌待客；

（2）设备完好，标志齐全、车辆整洁、文明驾驶；

（3）在交通允许的情况下，扬手即停，上车问路，不得拒载；

（4）按计价器合理收费，依价付给票证，找清零钱，不得索要小费；

（5）语言文明，使用文明用语；

（6）按规定正确使用计价器；

（7）主动对老、弱、病、残、孕乘客提供帮助；

（8）不侵害乘客利益，发现乘客遗失物品及时报告、主动送还失主或上交单位；

（9）电话叫车到达上客地点，主动核对姓氏、单位、地址，若遇客人未到，耐心等候或主动询问。

六、规范服务用语

（一） 工作时推广使用普通话；

（二） 使用十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见；

（三） 对乘客注意礼貌称谓，根据乘客的不同身份称“先生”、“女士”、“同志”等；

（四） 乘车前用语：

  1、您好，要出租吗？

  2、您好，请问到哪里？

  3、请上车。

  4、请您把这两只箱子放在后备厢吧。

（五） 营运途中用语：

  1、让我自我介绍一下，我叫某某，是万达（洋洲）出租公司司机。

  2、我很高兴为您服务。

  3、欢迎您来新密。

  4、对不起，我听不懂您讲的话，请您讲慢点儿好吗。

  5、请把香烟熄灭，谢谢。

（六） 结束服务用语：

  1、请按计价器显示的数字付费。

  2、请您拿好零钱，收好发票。

  3、对不起，如对收费有疑问，可凭发票向我公司或运管部门反映。

  4、请带好随身物品。

  5、让我来帮您一下。

  6、不用谢。

  7、请注意开门安全。

  8、欢迎您再来坐我的车。

  9、再见。

特别提醒

  （1）未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

  （2）自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。

  （3）在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

  （4）使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时，注意文明用语。

  （5）播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘客意见。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。根据乘客需要使用车内空调。

  （6）为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

文明有礼

服务，是一种人生的态度。在很大程度上，服务态度的好与差，决定了服务质量与服务水平的高与低，优与劣。“我为人人，人人为我”，在生活与工作的链条中，服务与被服务是一对孪生兄弟，你离不开我，我离不开你，二者相辅相成，相得益彰。保证服务质量，满足服务需求！这是岛城人最坚定的承诺。服务，我们永远在路上！

询问姓氏说“贵姓”；

回答问询称“免贵”。

问及年龄说“贵庚”；

欲问老者称“高寿”。

读人作品说“拜读”；

请人改文称“斧正”。

服务篇

出租车服务基本礼仪

（1）保持个人和车内整洁，掌握规范的服务和礼貌用语。

（2）未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。

（3）不断提高业务水平，熟悉路况。不绕路，不欺骗。

（4）尊重乘客意愿，不打听乘客隐私。

（5）掌握基本的外语用语，面对外国乘客不卑不亢。

您懂得，网络是特别的公共空间；

别忘了，虚拟世界也应尊重他人。

您懂得，三人成虎众口铄金；

别忘了，发帖聊天应规范。

您懂得，辩论切磋应礼貌；

别忘了，平心静气显风度。

您懂得，严于律己宽以待人；

别忘了，对待新手多些善意。