尊敬的各位领导、各位同仁：
    大家好！非常感谢省银协会给予莲湖路支行这次宝贵的机会，与在座各位进行相互学习，相互交流。
    近年来，在我们身边，可以看到银行网点如雨后春笋，随处可见，但每一家银行都是千店一面，产品同质化的特征十分明显。那么作为基层行所经营的产品更是无法选择和驾驭，在金融竞争加剧的今天，如何打造最优服务网点？如何让客户留下？如何结合自身实际寻找经营之路？当百思不得其解的疑问扑面而来时，迫使我们必须认真思考，细心探究。经过近五年的努力，事实告诉我们，唯有服务才能将这些疑问一一进行解答，也只有服务才是银行决定竞争胜负的关键所在。
    工商银行西安莲湖路支行，作为工行西安第一家零售银行，历经5年脱胎换骨的嬗变，服务品质和服务效能得到大幅提高，得到了社会民众的广泛认可，成为古城西安优秀金融服务机构之一。
    莲湖路支行成绩的取得并不是一帆风顺的，它始终不断克服着种种恶劣的工作环境：
    莲湖路支行的核心网点地处莲湖路周边，该区域为城区较为落后的区域，也是旧城改造工程的重点区域，没有大型的商场、超市、餐饮行业和商品交易市场，商业集中度较低。客户群体以城墙内的老城居民和个体商户、回民坊聚居区客户群和中小企业客户为主，其中回坊居民4.2万，占到该区域客户总数近40%。这些客户的金融需求较为单一，主要以水电费、社保医保、小额现金业务和其他较为繁琐的代理业务为主。同时受到该区域长期以来发展缓慢的影响，很多经营效益较好的企事业单位和个人优质客户纷纷流向高新、经济开发区等商业集中度较高的发达区域和居住环境良好的区域。莲湖路支行长期以来一直面临着客户资源匮乏、大量优质客户流失的业务发展困境。
    同时，莲湖路为地铁一号线覆盖区域，近两年受到建造地铁一号线的影响，莲湖路区域长时间处在半封闭状态，交通极为不便，经常造成拥堵现象，这给来往办理业务的客户造成很大困扰。经常有客户抱怨说：“来这里办理一趟业务太不方便了，开车路上堵，到了又找不到合适的停车位，以后再也不来了”。
    虽然莲湖路地处欠发达和老城改造的区域，但是该区域银行网点较为密集，仅营业室半径一公里范围内共有银行网点十余家，且全部为同规模的综合网点，其中近两年新建网点2家，新装修改造网点5家，同业竞争压力非常大。
    在这种情况下，近年来，我们只有一个目标，那就是全力打造全国最好的服务银行，以此来服务辖区客户，满足客户群众日益增长的金融需求。我们主要从两个方面来做的:
    第一、创新服务内涵 提升服务品质
    一是着力解决客户长时间排队这个老大难问题，让群众满意。为此，莲湖路支行立下“让客户少排一次队，让客户少等一分钟”的承诺，以专业、专心、专为您的指导思想服务客户。我们采取细分客户结构和交易特点实施分渠道服务策略，将客户区分为习惯使用自助服务、会使用自助服务、习惯使用柜面服务、不会使用自助服务等几个客户群体，并根据客户取号后跟进不同的服务辅导策略，通过持续多次的引导和培育，最终将会使用自助服务的客户群体逐步转变为习惯使用自助服务的客户。同时，根据客户的业务特征区分为简单业务和复杂业务，并设置复杂业务专区和专柜进行专门办理，避免复杂业务导致的压柜现象。整合升级服务流程、广推企业和个人网银、以时间管理法提供“弹性窗口”、运用自助设备有效分流等系列做法。此外，为进一步强化各网点运用最合适的渠道为最适合客户提供最高效的服务，由支行依托科技手段研究开发了智能排队叫号识别和管理系统。该系统最大的优势是能够针对不同客户的不同业务实现分客户排队、分区排队、短信预约排队、跨网点排队等功能。这种先进的智能排队系统和亲情服务模式，科学缓解客户等候时的焦虑情绪，效果显著。同时，我们注重管理好客户在银行的等候时间，网点营造出温馨舒适的等候环境和提供全方位人性化服务，使客户的等侯变成享受优质服务的体验与快乐，深受客户好评。现在，在莲湖路支行普通个人客户使用分时段预约排队的占比已达20%左右。目前，客户办理业务评价率由开始的不足50%，提高到83%以上，客户满意率由不足81%提高到98%。
    二是着力打造人性化特色服务。莲湖路支行配备了自助电子填单系统；电子化程控的音乐场景和视频体验；呼应及时的各区域员工呼叫沟通系统；全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程；按日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同时节、不同工作时段采取的中英文配乐温馨问候和提示语言；随处可见的温馨提示和便民措施，使服务更加精细化和人性化，这些“品质化、智能化、专业化”的客户循环服务体验，获得良好的社会效应。
    三是着力优化服务流程，提升客户满意度。莲湖路支行细化实施网点每日十项服务流程，包括班前准备流程、迎客仪式流程、班中服务流程、特殊节日的服务流程、特殊天气服务流程、闭门服务流程、客户投诉服务流程、班后服务流程等十个方面，明确员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生一种对银行的归属感，取得了良好的社会效应。
    四是着力营造细节服务。莲湖路支行在网点每个柜口都为客户提供糖果，老花镜、便签条；vip客户等候区为客户提供各色咖啡茶品和高品质刊物;网点配备手提电脑、碎纸机、复点机、宝宝椅、残疾人推车，提供产品介绍动画、实时利率、基金牌及引人入胜的视频短片，客户在网点随手可取“理财宝”、“产品介绍折页”等资讯资料，让客户实实在在感到受银行“专业、专心、专为您”的服务技能和服务诚意，为广大客户带来了全新的金融服务体验，使客户对银行服务的认知有了彻底改变。在《华商报》组织的神秘人体验金融服务活动中，华商报大篇幅对莲湖路支行软硬件服务作出了“银行华丽丽 像宾馆大堂”的赞叹。莲湖路支行已经拥有了品牌示范效应，完美的展示了金融行业文明规范服务的水准。
    第二、塑造服务文化 凝聚员工队伍
    一是实行业务综合化、管理精细化改革。推行《莲湖路支行全员各岗位综合化业务技能规范》、《莲湖路支行全员各岗位精细化管理标准规范》，对全员所有岗位的综合业务技能和客户服务各环节的精细化标准提出了更高的要求，按《莲湖路支行员工综合业务应知应会工作手册》和上级行服务“靶点”内容要求，通过严密的集中式培训、过关式考核、量化式验收，达到全员服务技能、网点服务管理的又一次提升，使支行客户服务工作迈上崭新的台阶，这些举措大幅提升了各网点的目标产能。
    二是深化服务评价考核。如何掌握客户对工行服务的评价？员工对客户服务情况如何？如何才能客观公正的对员工的客户服务有一个客观的评判？这些问题一直是困扰基层服务工作的基础性问题。对此，我们向山东弘业集团公司不断提出新的需求和思路，使智能排队系统一步步兼具了对网点各柜口员工每日服务工作全程智能管理的功