非常有幸能参加建行网点经理赴港学习培训， 香港银行作为建行的战略合作 伙伴，靠其差异化的服务品牌在香港境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷 领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非 浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大 家一起探讨。 以客户为中心” “以客户为中心” “以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提 供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营 销，其过程就是服务和营销的过程。香港银行在全美的金融业中占尽优势，究其 原因，是香港银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提 供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客 户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产 品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。 大堂经理这一角色是整个网点 大厅制胜 大厅制胜是网点工作的重要组成部分， 的灵魂。香港银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼 每位客户， 简单询问后会告知客户需要等候的大致时间， 主动了解正在排队等候、 在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录 每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上 要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅 显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。 大堂经理要有很强的集体荣誉 感