旅客运输
    近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年; 贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准; 在全路43 个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一2002 年9 月和2005 年7 月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150 个站车进行了测评
旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到大秘书-/www.damishu.com-一站在手，写作无忧！]
1 调查方法概述
用户满意度是目前许多国家
积极开展研究并投入使用的一种
新的质量评价指标是用户在接受
产品或服务后对该产品或服务满
足自身需求程度的总体评价对用
户进行满意度调查的方法归纳起来
有人员面访法邮寄问卷法或留
置问卷法电话访谈法和网上调
查法等
1 人员面访法是通过调查人
员与被调查者面对面地交流来获
取信息的一种调查实施方法该方
法适用于进行比较深入的调查可
对各种调查对象实施被调查者拒
答率低调查结果质量较好但调
查费用较高人力消耗较多对调
查人员的访问技巧应变能力要求
较高
2 邮寄问卷法是将一份事先
设计好的调查问卷通过邮局邮寄
给所选定的调查者由被调查者根
据问卷的要求填写后寄回给调查
人员该方法调查区域广费用低
被调查者有充足的时间回答问题
但问卷的回收率低回收期长时
效性差
3 电话访谈法是以电话为沟
通工具与被调查者交谈获取信息
的一种调查实施方法该方法信息
反馈速度快实施调查的范围广
费用低但没有安装电话的人群被
排除在调查总体之外被调查者的
代表性受到质疑且一般要求问卷
内容比较简短
4 网上调查法是利用互联网
实施的一种调查方法该方法调查
文章编号1003-1421(2006)08-0052-03 中图分类号u293.3 文献标识码b
铁路客运服务满意度
调查方法研究
陈滋顶
铁道部 运输局 北京 100844
摘 要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路
站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对
调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度
测评的调查方法采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的
用户满意度进行测评分别得到在列