□ 作者：中国矿业大学管理学院   刘亚丽
　　内容摘要：在网上零售商的管理中，退货管理占很大比例，这就要求传统b2c模式的电子商务必须延伸到逆向物流层面。退货管理是一个系统性的工程，必须做好“源”、“流”、“终端及后续”的管理以降低在线商家的运作成本，维护消费者利益。[大秘书网-http://www.damishu.com--一站在手，写作无忧！]
　　关键词：b2c模式 电子商务 退货管理 逆向物流
　　
　　随着经济的发展，传统物流管理的内涵不断扩大，逆向物流发展起来。而在逆向物流管理中，退货管理占有很大的比例，尤其是近几年来，电子商务的发展以及消费者维权意识的增强，使得产品退回，尤其是在线退货事件趋于增多。有数据表明，2000年到2004年间，在线退货增加了两倍之多。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。根据市场调查公司harris interactive的最新调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。90%的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85%的消费者认为，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；而81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。
　　
　　退货管理的必要性
　　
　　（一）降低退货成本
　　在电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。
　　（二）提高商家信誉
　　顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，增强顾客忠