凝心聚力抓服务  保障健康惠民生

-----***看病就医满意度工作探索与实践

根据会议安排，我向各位领导简要介绍**看病就医满意度工作，请给予指导。主要做法是：

一、健全三个机制，高标准落实

第一，落实“三个到位”，夯实工作基础。一是组织建设到位，局里成立工作专班，局党委成员、科级干部包保医疗机构，挂图作战，精准销号。二是宣传氛围到位，召开全系统和各医疗卫生单位满意度提升动员大会，常态化实施**项工作措施，让每名卫健职工都是“提满”践行者；利用电视台、报纸、微信群、医院公众号广泛宣传卫健工作成绩和各项惠民政策，让群众了解卫健工作、支持卫健工作。三是绩效考核到位，将满意度纳入业务考核并兑现奖惩。

第二，找准“三个关键”，破解工作难题。一是找准关键事，对来院群众、出院患者、就医环境、就医流程、服务态度等*大问题专项调查，明任务、夯责任。二是找到关键人，对政务热线、网络问政、各类投诉及回访不满意群众登记造册，定措施、破难点。对反复出现、重复问政的事项和个人，明确专人督导办理，确保群众合理诉求得到解决，局机关各科室、各医疗卫生单位每*召开*次专题会议，防止同一问题、同类问题反复出现。三是找好关键点，对回访仍不满意的人和事，找出问题症结，重落实、促满意。针对群众反映的医保报销、转院治疗等问题，联合医保部门协同服务，避免因解释不到位引起不满意。

第三，实施“三大法宝”，凝聚工作合力。一是精准走访，局党委成员、医院班子成员对今年收集的***个不满意问题精准回访，全力化解力求满意。二是健康宣讲，*家市直单位每**次义诊服务，**家基层单位每*天*次赶大集送健康，76个健康宣讲团持续开展健康教育“六进”活动，切实提升群众健康保健意识。三是家医签约，**个家庭医生团队无缝隙、全覆盖入户健康巡诊，发挥中医药“简便验廉”特色优势，开展中医“治未病”服务，将中医药融入到“生长壮老已”全生命周期健康管理。

二、提高三种能力，高质量推进

一是提高学习能力，把简单事做成特色。走出去学，请进来教，选派***名中青年同志到**医院、***等上级医院脱产培训，开阔眼界，增长本领；**名挂职院长、**名技术骨干深入镇街开展帮扶，畅通紧密型医共体就医路。

二是提高服务能力，把平凡事做到极致。今年以来建成全国名中医***工作站等*处，累计建立**处；举办*期“外地专家**行”活动，**名专家来**带教授课、坐诊查房，群众足不出市享受到“专家级”医疗服务。

三是提高管理能力，把难办事设法办成。组织领导骨干进修学习，提高管理能力、沟通能力。借助儒家文化与医德教育培训中心定期开展医德医风培训，最大限度减少纠纷和投诉发生。医疗机构设立客户服务部，第一时间处理问题，真正践行“小事不出科室，大事不出单位，矛盾不上交”，实现平安稳定***天。

通过以上措施让医护人员成为群众的“四大员”：①联络员，解决看病就医没熟人问题；②引导员，解决看病就医流程和路径不熟悉问题；③服务员，解决医务人员服务态度不优问题；④宣传员，解决群众对卫健工作了解太少问题。

三、实施六项措施，高水平打造

群众利益无小事、一枝一叶总关情。我们将按照此次会议精神，全面做好各项工作，确保满意度工作再创新高。

一是做好“三医”联动发展文章，实现医疗机构、参保群众双受益。二是做大基层医疗机构高质量发展文章，力争“小病不出镇村、大病不出县域”。三是做精中西医结合、中医药传承发展文章，完善“体系健全、文化融合、名医辈出、传承创新、产业发展、群众满意”**中医药工作模式。四是做实“一老一小”全生命周期健康管理文章，丰富优生优育和医养结合服务。五是做强人才培养和特色专科发展文章，做到“让医生多跑路、群众少跑腿，在家门口享受到更高层次医疗服务”。六是做优县域医疗中心发展文章，打造***医疗新高地，让“高铁医疗”“高铁医养”变成现实，做到“让人民群众满意、让社会各界点赞、让卫健职工幸福、让党委政府放心”。