胡宏英

【关键词】沟通技巧;医患关系;护理满意度

【中图分类号】r47 【文献标识码】b 【文章编号】1002-8714（2020）10-0252-01

现阶段，随着社会的发展，我国居民的物质文化水平在不断提高，由此对医疗行业提出了较好的要求。随着医疗行业的进步发展，医院就诊及健康体检的人数增加，为此对护理工作的要求也在不断提升。加之日趋紧张的医患关系现状，需要在护理中改善医患关系，提高患者对护理服务的满意度。1资料与方法

1.1一般资料

研究对象选取了时间区间为2018年11月-2019年11月，在我院进行治疗及健康体检的120例患者，回顾性分析患者资料，按实施的护理干预方法及时间对应分组。其中2018年11月2019年5月实施常规护理干预为对照组（n=60），2019年6月-2019年11月强化护患沟通护理为研究组（n=60），对照组中男性35例、女性25例，年龄为35-70岁，年龄均值为（52.5±3.64）岁;研究组中男性29例、女性31例，年龄为32-70岁，年龄均值为（51±3.59）岁，两组患者一般资料经统计学软件分析，差异不显著（p>0.05）。

1.2护理方法

对照组应用常规护理干预方法，護理人员仅开展来院就诊及体检人员的引导接待，对治疗或者体检流程进行介绍和引导其去对应科室。研究组在常规护理基础上强化护患沟通。方法为下：①沟通技巧培训，建立护理人员对护患沟通的重要性认识，在临床试点科室中应展开沟通培训，主要包括仪表仪态、语言沟通、非语言沟通、心理沟通方面，重点加强对护理人员及患者沟通中存在的不足进行改善和强化，通过理论知识讲解、角色扮演、情境导人教学等方法，让护理人员能够学会换位思考解决问题。②培训后沟通护理的应用，护士岗位位于医院的第一线，应端正公工作态度，注重仪容仪表的整理，在语言及行为方面应以和蔼、友善及温和的态度接待患者，并充分尊重患者。对于不同患者的需求，因患者的个体化差异使得在对自身疾病描述或者表述需求时，不够全面。需要门诊护士认真倾听，结合自己的专业知识判断患者的需求，并引导其表述症状及需求。沟通中保持自然、自信的态度，用自然的动作及神情与患者进行眼神交流，在患者表述完毕后，护士应简要复述，让患者明白自己的诉求是否被理解。以此提高分诊的效率，减轻患者在治疗及体检中的心理负担。对于诊治中或者体检中患者存在的疑问，耐心解答，并对其主治医师、体检流程等展开讲解。密切关注患者的心理变化，在适当的时候进行心理干预，缓解患者的恐惧心理，确保治疗或者体检的顺利进行。③治疗后及体检后沟通，患者在完成诊断治疗或者体检项目检查后，护理人员可及时告知患者取结果的时间，并根据检查结果进行复查安排时间。除了现场的人工预约方法外，可指导患者使用电脑、手机进行预约。

1.3护理观察指标

比较两组的护患纠纷率及护理满意度。护患纠纷率为对两组的护理投诉次数进行统计计算;护理满意度对服务态度、责任感、沟通技巧及健康教育方面入手，了解患者对护理工作开展满意度，每项25分，分值越高表示患者满意度越高。

1.4统计学方法

取spss19.0软件行两组数据处理分析，护理满意度评分用均数±标准差表示，以t进行检验。护患纠纷率用率表示，以x2进行检验，p