石景山区 12345 市民服务热线“接诉即办”
第一章 总则
第一条 为切实提高12345市民服务热线反映诉求解决水
平，提升我区“接诉即办”工作效能，促进各部门、各街道“接
诉即办”工作落实落细，推动“吹哨报到”机制与“接诉即办”
工作深度融合，结合市市民热线服务中心《“接诉即办”回访工
作细则》《“接诉即办”考评工作细则》《“接诉即办”承诺挂
账工作细则》具体要求，及《石景山区深化12345市民服务热线
“接诉即办”工作实施方案》《石景山区12345市民服务热线“接
诉即办”工作考核办法（试行）》和《石景山区12345市民服务
热线“接诉即办”工作考核办法（试行）实施细则》，制定本实
施办法（暂行）。
第二条 本实施办法考核主体为区城管监督指挥中心（以下
简称指挥中心）。
第三条 考核对象为12345“接诉即办”工作涉及的全区各
相关单位。
第二章 组织和机制保障
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第四条 各单位党、政主要领导为本单位“接诉即办”工作
总负责人（正职为区级领导的可由副职负总责），负责本单位“接
诉即办”工单的签批、派发、把关、统筹协调等全面工作。各委
办局应安排分管党委办公室或行政办公室的副职领导作为专职
责任领导，各街道应安排一名副处级实职领导作为专职责任领
导，负责“接诉即办”工单具体办理事项。各单位专职责任领导
应向指挥中心备案，因岗位空缺或其他特殊原因，以上指定副职
领导不能担任专职责任领导的，需书面向指挥中心备案。
第五条 各委办局办理主责科室原则上应为党委办公室或
行政办公室，负责本单位“接诉即办”具体工作。各街道应根据
各自情况，建立“接诉即办”分中心，负责辖区内“接诉即办”
具体工作，各社区应建立“接诉即办”工作站，社区书记为工作
站第一责任人。
第六条 各单位要建立和完善本单位“接诉即办”工作体系
和工作机制，明确工作方案和具体实施办法，并报指挥中心备案。
第三章 派单、处置、办结
第七条 派单原则
（一）权责明确直接承办。对于诉求单一、责任明确的案件，
指挥中心派单后由责任部门负责承办。
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（二）专业问题行业承办。对于涉及行业管理部门及相关执
法部门，需要行业管理部门联合相关执法部门共同解决的案件，
指挥中心将工单派发至行业管理部门，该部门作为承办单位按照
“首办责任制”原则协调相关部门共同解决。对新兴行业或新生
问题，行业管理部门缺位或不确定的，由区编办、司法局、指挥
中心共同商定承办部门。
（三）综合问题街道承办。对于涉及多个部门职责的案件，
由属地街道承办，指挥中心将工单派发至诉求所在属地街道，承
办街道依据“街道吹哨、部门报到”机制，集合相关部门共同解
决。
（四）职能交叉首派承办。对于涉及多个职能部门，需要各
职能部门共同解决的，由指挥中心依据案件诉求，派发给职能权
重相对较大的部门，该部门作为承办单位按照“首办责任制”原
则协调相关部门共同解决。案件办结之后，承办单位可对部门之
间存在争议的问题，提请编办、司法局、指挥中心共同商定此后
同类案件新的承办单位。
第八条 接单处置办理
（一）严格落实24小时值守系统制度。各单位要确保市区两
级派发的工单在30分钟内响应，原则上不允许退单。确因系统问
题或其他原因需要退单的，要在6个工作小时内退回（法定节假
日参照执行），逾期不允许退单。
各单位接单后，认为不属于本单位职责范围的，可向指挥中
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心申请复议一次，并与应承办单位和指挥中心进行沟通，指挥中
心将申请复议的需求，与其他相关职能部门会商研究确认，确认
后指挥中心进行再次派单，承办单位不得以任何理由退单。
区分中心在工单派出之后，系统自动以短信形式告知诉求
人，诉求已由相关部门进行接单办理，各承办部门要立即响应，
严格按照时限要求办理。
（二）严格执行四级处置机制，提高诉求解决率。各街道要
按照“简单问题网格办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑
难问题吹哨办”的要求，开展诉求办理工作，做到有一办一、举
一反三。
各单位要按照“简单问题具体承办人立即办、一般问题主管
领导带着办、综合问题主要领导协调办、疑难问题分管区领导统
筹办”的要求，层层递进科学处置。
（三）实行两项沟通机制，提高诉求人满意率。落实“三见
面”制度，做到简单问题办事人与诉求人见面；能够解决但处置
时间较长的问题，主管领导与诉求人见面；一时难以解决的问题，
主要领导与诉求人见面，主动说明目前不能解决的原因和下一步
计划，争取人民群众的理解。
坚持“三级回访”制度，指挥中心和各承办单位对诉求实行
全程留痕管理，按照“承办单位响应后访需求、承办单位解决中
访意见、办结后指挥中心访效果”的要求，确保回访率达到100 。
实行分级分类制度，提高即时办结率。要按照行业和难易程
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度区分轻重缓急和问题种类，分块、分项、分责任办理，严格时
效管理，简单问题要“即时办结”，一般问题要“日清日结”，
复杂问题要“5日办结”，不得超期。
（五）实行办结要素规范制度，提高办件标准度。各单位回
复工单时要规范、真实填写六大要素：一是以各部门或街道的角
度回复办结意见；二是要体现各级领导的重视程度；三是说明工
单诉求的核心诉求点和问题产生原因；四是要写清具体办理人和
办理过程；五是要有办理结果；六是要体现市民的主观评价。
对不合理或无法解决的工单回复六要素为：一是要对诉求有
结果性研判；二是要以各部门或街道的角度回复办结意见；三是
承办部门要就此类问题制定（或牵头制定）统一答复口径；四是
注明相关政策、法规依据、文件名称、具体条款等；五是要体现
各部门或街道各级领导的确认意见；六是要体现市民的主观评
价。
（六）实行办结附件上传制度，提高办件精细度。各承办单
位在工单办结时要随办结反馈上传办理过程中的相关附件，附件
内容主要包括电话录音、处理照片、视频录像、情况说明等，附
件内容要能证明部门作为、前后对比、处置有效等情况，对不合
理或无法办理的诉求，附件中要包括现实情况、原因说明、解释
沟通的相关内容。
第四章 回访、核查
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第九条 回访原则
（一）回访工作应遵循“诉求人自愿接听电话、受理诉求人
反映情况真实、避免电话重复拔打”的原则。
（二）办结确认：承办单位向群众反馈诉求办理情况可采取
电话联系、短信告知、上门走访、当面告知等方式。不同时间段
3次拨打电话无法与诉求人取得联系的，视为已反馈诉求人。
（三）市民服务热线受理、回访采取“2+3”方式进行，即
市热线服务中心受理诉求人电话1次，拔打回访电话1次；具体承
办单位接到派单后核实诉求电话1次，办结后与诉求人沟通联系
回访电话1次；区指挥中心对诉求人电话回访1次。
（四）如电话联系不畅，可采取电话+短信的灵活方式，尽
量不打扰诉求人工作和休息。市、区、街（承办部门）三级有效
回访电话原则上不超过三次。
第十条 回访范围
（一）指挥中心对群众来电诉求进行100 回访，指挥中心回
访采用2次电话、1次短信的方式最大限度的进行全回访。
（二）回访内容包括核实承办单位响应情况、依法依规解决
办理群众诉求情况、群众总体满意度情况。
（三）不予回访的情形按照市热线服务中心规定要求调整执
行。
第十一条 回访时限
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（一）在每月考核期内，指挥中心首先对各单位在系统提交
回访申请的工单进行回访，其次对已超过7天办理时限但未提交
回访申请的工单进行追访，临近考核期末的工单结合实际情况进
行回访。
（二）对于已完成初次回访且仍在7天有效办理时限内的工
单，各单位可通过系统申请二次回访，二次回访结果为最终结果。
（三）回访工作在每天上午9:00-12:00和下午14:00-20:00
进行，其他休息时间原则上不进行回访。
第五章 挂账、剔除、加分
第十二条 材料报送
（一）指挥中心将根据市中心要求通知各承办单位报送挂
账、剔除、加分相关材料。
（二）对于超时未报送进而影响全区材料整理报送的，指挥
中心将拒绝收取相关材料。
（三）指挥中心将对各承办单位材料提交情况进行审核存
档，对于格式不符合规定的，各承办单位按指挥中心要求进行修
改调整，对于未按时报送的，指挥中心将按照未完成计入区级考
核成绩并进行通报。
第十三条 挂账工作
（一）各单位要严把挂账关，慎重使用挂账处理方式，要严
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格按照市中心规定挂账工作标准、挂账比例进行申报，落实主体
责任。指挥中心将对申报挂账工单进行初审，由市中心对申报挂
账工单进行再审，再审通过后挂入系统清单库，采取挂账入库、
销账出库的全程监管。
（二）对于符合以下五种情形的方可申报挂账：一是有法律
法规、政策文件明确规定办理时限的合理诉求；二是需法定检测
程序认定，且在30内无法出具相关检测结果的合理诉求；三是因
需要财政资金支持、履行招投标程序等客观原因，需经过一定处
理期限方可完成的合理诉求；四是成因复杂、涉及历史遗留问题，
且办理期限超过30天的合理诉求；五是已有可行解决方案，且可
以在6个月内彻底解决的合理诉求。
（三）对于符合以下两种情形的明确不得申报挂账：一是承
办单位应当及时处理的合理诉求，如生活垃圾管理、游商占道经
营、水电气热抢修等；二是无法明确解决方案或者确定不能在6
个月内办理完成的合理诉求。
（四）对于涉及市级以上政策原因确实无法解决的合理诉
求，由承办单位与市级以上部门做好沟通，经市级部门同意后可
进行双挂账操作，由市级部门牵头统筹并作为考评主责部门，区
级部门做好配合工作。
（五）对于涉及需区内多部门协调解决的合理诉求，由承办
单位申请挂账并作为牵头部门及时吹哨，责任部门按要求及时报
到，共同商定解决方案和申请时限协调解决问题。
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（六）各单位对市中心每月下发挂账工单台账所涉及工单的
进展情况进行细化梳理，结合实际情况提交销账、提前销账或延
期申请。指挥中心将对承诺挂账到期工单和提前销账工单进行回
访，回访结果未达到“已解决、已满意”的工单不得申请销账，
由承办单位申请延期继续办理。
第十四条 剔除工作
（一）各承办单位按照核算分配额度进行剔除操作，对于超
过分配额度的，指挥中心将退回相关单位进行调整。
（二）按照市中心考评工作要求，对于同人同诉相关诉求、
涉法涉诉相关诉求、因重点工作等原因难以解决的合理诉求及其
他不合理诉求等可申请剔除。
（三）各承办单位应结合分配额度情况优先对回访结果为
“未解决、不满意”的工单进行剔除，双否工单完全剔除后剩余
额度可对单否工单进行剔除。
（四）如各单位提交剔除数量低于市中心剔除限额，指挥中
心将结合市中心考评标准，差额部分按照计分权重优先原则，同
时结合各单位原始成绩、回访数量及热点问题等情况统筹分配剔
除额度，并报请区“接诉即办”专班审定后上报市热线中心申请
剔除。
（五）对于进行剔除操作的诉求，各承办单位要根据诉求的
具体情况，加强分析研究并建立专项台账，做好来电人的思想疏
通和解释沟通工作。
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（六）对于特殊事项“一事一报”剔除申报工作，区分中心
根据市中心要求明确相关政策依据和工作标准，建立特殊事项
“一事一报”专项台账，并规范剔除申报材料标准。各承办单位
严格按照要求做好诉求响应、线上剔除和材料报审工作。区分中
心做好与市中心工作对接，加强报审材料把关，不断提质增效，
确保该项工作平稳推进。
第十五条 加分工作
（一）各承办单位要加强对10人以上群体诉求的解决力度并
对工单进行整理，及时留存相关材料，争取通过解决群体诉求取
得加分。
（二）指挥中心组织对市民热线受理系统中未解决的历史遗
留问题进行梳理统筹，加强新增工单与历史遗留问题工单的比
对，及时将相关情况通报各承办单位，各承办单位要争取通过解
决历史遗留问题取得加分。
（三）对各区解决市级媒体反映问题情况，市中心将根据市
委督查室认定结果作为依据予以加分。对于市级媒体反映问题，
由区委督查室负责将市委督查单派发到各部门，同时抄报区城管
监督指挥中心，各单位接单后按“接诉即办”工作标准认真落实，
确保市级媒体反映问题得到有效解决，全区“接诉即办”市级媒
体加分项不失分。
第六章 信息、案例
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第十六条 工作原则
信息宣传及典型案例报送考核工作坚持客观公正，实事求
是；定量考核，公示排名。旨在加强和提高我区12345市民热线
服务“接诉即办”信息宣传及典型案例报送工作质量和水平，及
时、准确、全面地反映我区各级干部职工履职尽责工作情况和工
作动态，为领导决策提供及时有效的信息支撑。
第十七条 报送要求
（一）报送时间和数量：信息宣传及典型案例报送工作实施
每周报送制度，其中19家重点单位每周至少报送典型案例2篇，
工作信息1篇；其他单位每周至少报送典型案例1篇，工作信息1
篇。
（二）报送渠道：请通过政务办公网于每日下午16:00前报
送至区城管监督指挥中心——宣传教育科邮箱。
（三）刊载渠道：市政务服务局《市民热线反映》（即市级
日报、周报、月报等）、区城管监督指挥中心《市民热线日报》
（即区级日报、周报、月报等）、向市区两级相关部门择优推荐。
第七章 考核、通报
第十八条 回访工作考核
（一）指挥中心将对回访情况按照月、年度分别作统计分析。
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（二）统计内容：承办单位、有效回访数量、响应率、合理
诉求解决率、群众满意率等。
（三）统计结果将作为考核各承办单位的主要指标。
第十九条 挂账、剔除、加分工作考核
（一）热线诉求办理情况主要考评“响应率”“解决率”和
“满意率”3项指标。疫情工单中响应率和解决率各占40%，满意
率占20%；垃圾分类工单中响应率占20%，解决率和满意率各占
40%；日常工单与垃圾分类工单标准一致，即响应率占20%，解决
率和满意率各占40%。
（二）申请挂账、剔除成功的诉求，不计入各承办单位当月
考评成绩。
（三）挂账到期工单的回访结果，不得再次申请进行剔除或
挂账操作，并按照市中心考核办法计入承办单位考核成绩。
（四）申请加分成功的工单计入各承办单位当月考评成绩。
第二十条 信息工作考核
（一）计分原则：按照《石景山区12345市民服务热线“接
诉即办”信息宣传及典型案例报送工作暂行办法》中《各单位信
息宣传及典型案例报送工作任务表》要求，分别完成周、月、年
度报送任务指标的单位基础得分为60分，未完成的单位按完成比
例核定得分，同时，根据刊载情况，分别累计加分，从而计算总
分，即总分=基础得分+刊载加分。
（二）具体方式
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1.基础得分：按照《石景山区12345市民服务热线“接诉即
办”信息宣传及典型案例报送工作考核办法》中《各单位信息宣
传及典型案例工作任务表》要求，完成年度报送任务指标的单位
基础得分为60分，未完成的单位按完成比例核定得分。基础得分
=60*已完成信息量/年度任务指标。
2.刊登加分：按照被市、区相应刊物采用信息刊登情况分别
统计加分。被市政务服务局《市民热线反映》（市级日报、周报、
月报等）采用的信息及案例，1条计3分；被区城管监督指挥中心
《市民热线日报》（区级日报、周报、月报）采用的信息及案例，
1条计1分；市领导批示一次计10分，区四套班子主要领导批示一
次计5分，其他区领导批示一次计3分；其他取得良好效果或推动
工作取得进展的信息，酌情予以加分。
第二十一条 “吹哨报到”专项考核
为有效推进“吹哨报到”机制同“接诉即办”工作有机融合，
设置“吹哨报到”专项考核工作。对于需多部门协调解决的疑难
问题，由牵头部门确认涉及的责任部门并在24小时内进行“吹
哨”，明确“报到”时间及人员要求，准确记录责任部门“报到”
落实情况和问题解决情况，填写《石景山区市民热线“吹哨报到”
机制落实情况统计表》。并将统计表于每周五中午12时前反馈至
指挥中心，统计周期为上周五中午12时至本周五中午12时。
第二十二条 排名公示
指挥中心每月对各承办单位的“接诉即办”工作开展情况进
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行排名公示。其中对各街道办事处排名以北京市中心月考核排名
为准；对各相关部门排名由指挥中心依据当月回访、剔除、挂账
数据结合计算。
第二十三条 点评通报
案件办理、回访情况、信息案例、吹哨报到和排名公示等考
核结果，由指挥中心统计汇总，每月分别在专班例会、政府办公
会、街道部门党（工）委、党组书记月度工作点评会上，对在市
点评会表扬或批评的单位、区内考核成绩前3名及最后1名的街道
和部门予以通报。年终按每月得分之和的平均分进行排名，并在
区委常委会上予以通报。
第二十四条 督查考核
指挥中心将根据诉求事项办理或回访调查情况，定期选择部
分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，以石景山区12345市民
服务热线周报、月报等形式进行分析、提示和建议，在全区“接
诉即办”专班工作例会上予以通报，并视情况提请区委督查室、
政府督查室开展专项督查。
第八章 附则
第二十五条 本实施办法（暂行）由指挥中心负责解释。
第二十六条 本实施办法（暂行