信访工作中的艺术　　

------从对方身上找原因　　

深山听禅　　

从事信访工作一年，基本摸清了脉搏。当然，在这之前，我在乡镇近二十的工作经历也帮了我大忙。以前虽然没有专职做信访工作，但是，大大小小的矛盾也曾化解过不少。从事信访工作后，随着各类问题的接触，我发现这里面不乏艺术性处理技巧。　　

举个例子：某日，一个对越参战人员的家属来上访。反映的问题是，她的丈夫去世了，因为是对越参战人员，她丈夫的农村医疗保险金一直是免于缴纳，由地方政府直接垫付。但是，丈夫去世前的医疗费医院却不给报销，原因是，她家的医疗本上没有她丈夫的名字。　　

当时我不在办公室，单位的工作人员接的访。认为这件事的根源在村里，主要责任在村会计，统计医疗本家庭成员时，给人家写漏了，应该回村找村委。后来，这个妇女找到村委，还和会计吵了架。　　

问题没有得到解决，就再次找到信访办，凑巧我又不在，还是这位同事接的访。他给村里打电话，建议村里陪着这位妇女去医院协调，结果拖了关系，花了钱，最后也没有协调成。报销确定无望，这位妇女是赖定了村委，大有村委不给赔偿不拉倒的架势。不久，这位妇女直接去了县信访局讨要说法。信访局领导给我打电话，我让她回来直接找我。　　

第二天，她找到了我。我听了介绍后问她，你觉得你这件事怨谁呢？她说，怨村里会计。我说，你错了，你这件事谁也不怨，就怨你自己。她愣了。一同来的有她的哥哥，她哥哥也愣了。我继续问她：你这个医疗本发给你有好几年了吧？她说是。我问：这么多年，你的医疗本上没有你小孩爸爸的名字，难道你就没发现吗？她说发现了。我问：发现了，为啥不去纠错？她不语。我告诉她，你这样的事情很多的，不要说没有名字了，就是有名字，错了一个身份证号，都不行。我又给她举了一些因类似原因导致医疗费不能报销的例子。　　

按照这个思路，她最后一点脾气也没有，和她的哥哥，一个五十多岁同样是对越参战人员蔫头耷脑地回去了。后来，她托一个熟人问我，有没有挽救的法子。我说，找民政部门给协调一下吧，有枣没枣搅合一竿子。后来，就再也没有上访过。　　

这是一个从对方身上找原因处理信访的例子，同时也告诉我们初访处理的重要性以及不同的思路处理信访问题将是截然不同的后果。再举一个例子。　　

一天来了母子俩，说实在的，直到现在我还很同情他们，我后来还专门叮嘱村委，要照顾一下他们家里的困难。这对母子来到办公室的时候，情绪很激动，扬言非要找某某（一个镇里干部）不可。做母亲的不容我插话，就说起儿媳妇身体如何的不好，本来不用结扎的，结果给做了结扎手术，导致儿媳妇得了尿毒症。去了多家医院咨询，结果都是结扎引起的后遗症。手里还拿着一摞子单据。　　

我等他们冷静下来，开始慢慢给他们分析，从科学的角度分析结扎手术不会导致尿毒症。但是，母子二人不同意，坚持自己的观点。我看这事如果处理不好，将会导致很麻烦的后果，就对他们说，既然你们这样坚持，那你们得拿出权威的证据，最起码得是县级以上医院或者法医鉴定部门出具的证明，证明你儿媳妇的尿毒症是因为结扎引起的后遗症才行。母子二人起初还是坚持，但是，几个回合下来，逐渐改变态度。这时候，我开始给他们分析这个病以及治疗问题，并给他们提供一个患有近二十年尿毒症至今未愈仍然存活的患者的信息。母子二人似乎看到了希望，对我很是感激，开始哭诉家庭的困难。这个问题比结扎手术后遗症问题好处理多了。　　

母子第二次来的时候，时间距离上次仅相隔数月，但一交谈即知道患尿毒症的女孩已经去世了。我才知道，去世的那个女孩不仅患有尿毒症还有糖尿病、高血压等系列病，导致不治。（当时心里想，一个身上患有这么多疾病的人，当初计生部门是怎么查的体做的手术呢？）随母子二人来的还有一个大约两三岁的小女孩，头发凌乱，身上脏兮兮的，我不忍看她，一看就想流泪。这么小的年龄，失去了妈妈，自己还懵懂无知。就是此刻，想到当时的情形，还想流泪。这次他们来是反映家庭困难以及小孩的落户等问题。打消了结扎后遗症顾虑的我，自然全力以赴帮助解决了。　　

其实，反映结扎后遗症问题的上访是为数不少的。一旦对方较起真来，很难解决，在计生部门甚至县里大闹的也不少。我让他们提供证明，既符合老百姓心中的空口无凭的观念，也符合处理问题的法制化思路，轻易化解了这个问题。　　

在信访工作中，有很多访可以通过类似的方式解决，从对方身上找原因，不要把什么事情都揽到自己怀里。当然，这不是什么秘密，很多人也在不自觉地这样做着。其实，看似平实，实则深奥。我曾经用此法逼住了一个进京老访户。大道至简，其中变化，靠个人去悟了。