总公司：　　

今年以来，按照总公司货运组织改革的总体要求和具体部署，自6月15日全路统一实施货运组织改革，呼和局依令而行、快速行动、统筹考虑、全面推进，形成了符合内蒙古经济发展要求，体现总公司货运组织改革目标宗旨，具有我局特色的改革模式，有力地推动了全局各项事业的快速发展。呼和局的货运组织改革历经三个阶段：　　

一是先行先试。3月27日按照总公司在呼和局实施货运组织改革试点的要求，在充分调研、详细听取现场意见建议的基础上，坚持效率、效益最大化，本着“一体化、网络化、规范化和高度融合”的思路，整合全局货运营销工作职能，推动运输业与非运输业高度融合、同步发展。路局成立货运组织改革领导小组，成立货运营销中心由运输处、经营开发处实行合署办公。　　

二是融合过渡。4月23日根据铁路总公司《关于进一步推进货运组织改革的意见》（铁总运〔2013〕5号）的精神，为进一步完善我局货运营销体系，推动货运工作向现代物流转型发展，路局正式成立货运营销中心，组建5个区域货运物流公司（又称货运中心），实行一个机构两块牌子。各车务站段管理的货运车间与非运输企业物流公司合并，实现货运业务与物流的高度融合，一体化管理。　　

三是正式实施。全路货运组织改革工作会议召开后，按照铁路总公司货运组织改革意见以及相关要求，为进一步深化我局货运组织改革工作，进行机构调整、岗位设置、标准制订、资产划分等工作。5月31日根据中国铁路总公司《关于同意呼和浩特铁路局调整组建运输站段的批复》（铁总办函〔2013〕256号）文件精神，单独设立乌海、包头、呼和浩特、集宁货运中心，按运输站段管理。上下联动，正式规范统一实施货运组织改革。　　

一、货运组织改革以来的主要做法　　

1.厘清前店与后厂界面。　　

我局整合运输、货运、调度、客服中心等部门货运职能，组建路局货运营销中心。将9个车务站段货运车间的职能与四个地区物流企业的业务，统一组建乌海、包头、呼和、集宁四大区域货运中心。将路局货运营销中心、四个地区货运中心作为“前店”，统一负责全局货运营销市场策划、订单受理、产品开发、物流组织和生产协调。以调度所为龙头，车、机、工、电、辆、供电系统为主体，组成“后厂”，承担全局运输组织、安全生产、运力保障、效率提升等职责。以货物装车完毕、通知车务部门为界面，“前店”突出经营服务，“后厂”突出生产保障。全路货运组织改革工作会议后，我们本着“精干高效、管理顺畅、职能清晰”的原则，进一步明确和细化区域货运中心职能，优化整合内设机构。总公司快速批准了呼和局四个货运中心组建方案，形成了呼和局货运营销体系。　　

2.整合人员业务资产。　　

坚持资产、人员随业务走，快速推进车务站段、相关非运输企业资产划拨区域货运中心工作，为做实做强“前店”提供基础保障。在区域货运中心组建之时，将对应车务站段管辖的货场和相关货运管理、作业人员，整体随同货运车间划拨货运中心管理。同时，将四个地区物流企业原经营的煤炭商贸业务移交专业化非运输企业经营。同步重组整合煤炭商贸、旅游广告、配件加工、工程建筑、物资购销、社会物流等非运输企业，实行专业化、规模化、集约化经营。目前，我局一级非运输企业数量由28家压缩至18家，减幅达36%。　　

3.完成集装箱、行包运输业务回归。　　

一是业务交接就绪。6月7日，我局正式接管集装箱运输业务；6月8日，正式接管行李车、行包房、班列运输业务，并承担安全生产责任。二是人员接收全部到位。截至6月9日18点，涉及中铁集装箱呼和浩特分公司4名调度员，安置在路局调度所；中铁快运呼和浩特分公司267名人员接收完毕。其中，95名车站行包人员划归属地车站管理，172名列车行李员划归包头客运段管理。　　

4.实现一个窗口受理、落实首问负责制。　　

全局22个货运营业厅的窗口统一设置为货运受理窗口，实现了所有业务一个窗口办理，受理后由客户代表全程服务，直至办理完毕。向货源稳定的企业派驻51名“驻厂客户代表”，实行上门服务；“网格化”细分市场，设立55名“区域客户代表”，每名客户代表跟踪服务2至3家企业。推行货运理赔“一事一办、日清日结”，对5万元以下理赔，由货运中心直接审核办理，当日办结。　　

5.畅通五种办理渠道，做到敞开受理。　　

在前期公示呼和浩特铁路局12306、各货运中心和管内各主要货场货运业务受理电话的基础上，调整了我局货运业务受理电话工作时间，保证12306人工在线、各货运中心服务电话和14个主要货场货运受理电话24小时有人值守。同时对服务人员的培训及设备设施配备工作，完善相关制度规范，配足客服人员，合理安排班次，确保工作时间调整后电话服务水平不受影响。做好涉及12306自助语音内部流程更改、语音录制和系统数据调整等技术保障工作,全面畅通信息化受理渠道。通过抽查看，各货运中心受理电话能做到24小时畅通，客户服务人员能用规范用语与客户沟通，综合服务水平有大幅提高。　　

加大货运营业厅服务人员的培训力度，不断提高其服务意识和综合业务水平，通过开展“流失货源回归铁路的营销活动”，深入开展上门货运营销工作。每个货运中心选择管内1～2个重点企业进行分析解剖，对“服务质量、服务价格、服务模式、服务时效、装载加固”等多因素，深层次、多角度分析货源流失原因，并针对存在的问题，制定和提出回归铁路运输的解决方案。从提高服务、规范收费、巧装满载和加固方案等方面进行突破，着力实现铁路零散白货增量。　　

6.建立标准化货运营业厅。　　

一是规范服务电话管理。按照统一、便捷、易记的原则设置服务电话尾号为552并对外公布。二是规范揭挂、公示项目和内容。按照总公司货运组织改革要求，规范设置揭挂、公示项目和内容，对不符合要求的立即进行清理。三是加快服务设施建设。现场使用的复印机、打印机、传真机和相关信息系统等客户服务的设备设施均一次性配置到位，并建立相应的维护和管理制度，保证设备设施正常运用。四是规范标志标识设置。按照《铁路货运标识暂行技术规范》（铁运〔2013〕22号）要求，统一设置货运营业厅（室）标志标识，并通过现场检查，督促整改的方式确保工作落实。　　

7.完善“门到门”接取送达服务网络。　　

全局目前共配备接取送达汽车310辆。其中，铁路局既有汽车40辆、中铁快运汽车70辆、整合社会物流企业汽车200辆，由各货运中心物流配送部统一管理、统一调度、统一指挥，保证货物接取送达工作的开展。明确短途运费标准、货物接取送达流程和交接验收程序，统一车辆标识、服务标准和人员着装，由物流配送部统一调度指挥，站到门、门到站接取送达业务有序开展。逐步建立货物在途实时追踪系统，在集装箱、棚车等具备条件的车种上进行电子施封，利用gps系统进行定位，便于客户实时查询、追踪货物在途运输情况。　　

货改以来，呼和局“门到门”业务累计发运16270车，94.38万吨，一口价收入21791.6万元，接取送达收入1810万元。其中门到门发运527车2.9万吨，一口价收入558.6万元，接取送达费80.7万元；门到站发运15537车，90.2万吨，一口价收入21185.1万元，接取费1701.8万元；站到门发运206车